11. 郑州通报“女大学生因120延误救治去世”调查和问责：多人被处理处分

经调查，5月17日（郑州疫情期间）上午10:27:56，郑州市紧急医疗救援中心接到河南大学大三学生彭某君报诊电话，调度员张真颖接听，通话时长8分13秒，与网络录音一致。

随后47分钟内，张真颖回拨彭某君电话11次，无人接听，微信彭某君未通过微信验证。

对急症患者病情判断有误。调度人员受理报诊电话时，主观认为报诊人为年轻大学生、病情不危急，把重点放在反复追问准确地址上、未及时调派救护车，业务不熟练，且言语不当，不符合《河南省市级120急救指挥中心建设基本标准（试行）》第六项第4条“调度员服务用语规范，具备基本的急救知识及应对突发事件的调度分流能力”的要求。

处理复杂问题能力不足。调度人员处理复杂问题方法单一，应对接诊过程中发生的突发情况能力不足、敏感性不够，仅采取回拨电话、添加微信的方式联系病人，未及时与110联动，采取更加有效的处理方式。